Ada kalanya keluhan pelanggan bisa menjadi sebuah masalah tersendiri bila tidak ditangani dengan baik. Respon yang buruk kepada pelanggan yang mengajukan keluhan bisa meninggalkan kesan negative dan menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Bukan tidak mungkin ketidakpuasan pelanggan tersebut akan menyebar kepada orang lain yang berbuntut menurunnya jumlah calon pelanggan.
Keluhan merupakan suatu pernyataan atau ungkapan kekurangpuasan terhadap sebuah produk dan jasa yang Anda miliki, diungkapkan secara lisan atau tulisan, dilakukan oleh pelanggan internal maupun eksternal. Jelas bahwa pelayanan pelanggan adalah proses yang cukup berdampak jika tidak dilakukan dengan maksimal dan seksama.
Mengatasi keluhan pelanggan ini tidak bisa sembarangan, karena secara tidak langsung berpengaruh pada pendapat pelanggan terhadap sistem pelayanan
Hal paling penting saat menghadapi keluhan pelanggan adalah mendengarkan keluhan mereka dengan sabar. Jangan menyela atau bahkan membantah sebelum mereka selesai berbicara. Biarkan mereka mengeluarkan apa saja yang menjadi keluhannya.
Karena ketika pelanggan sedang mengeluh itu sebenarnya mereka melibatkan emosi juga, sehingga ketika keluhan mereka dibantah malah akan semakin menyulut emosi pelanggan. Fokuskan pandangan kepada pelanggan agar pelanggan juga merasa bahwa ia sedang didengarkan.
Pastikan setiap orang dalam Perusahaan memiliki Cara Pandang yang sama tentang Pengertian dan Definisi Pelanggan, sehingga pelayanan pelanggan menjadi bagian dari Nilai dan Budaya Perusahaan. Manajemen Senior berperan dan bertanggung jawab besar terhadap Kepuasan Pelanggan, sehingga tak dapat dipungkiri sebutan Pelanggan adalah Raja, dan Layanilah dengan Seksama.
Pastikan Pelanggan merasa mendapatkan Kepuasan dengan Pelayanan Keluhan mereka tempo hari dan masih menjadi Pelanggan Setia bagi Organisasi Anda. Hal ini dapat dilakukan beberapa minggu kemudian, sebagai bagian dari Evaluasi Kepuasan Pelayanan Keluhan Pelanggan.
Ketika terjadi Keluhan Pelanggan, maka disinilah Kesempatan Anda dalam Manajemen untuk melakukan Analisa Kedua mengenai Proses dan Prosedur Pelayanan Pelanggan atau Customer Service. Sikap dan Perilaku Tim Terdepan dalam Pelayanan Pelanggan ini harus mencerminkan Profesionalisme dan Sikap Empati. Lebih jauh tentang Perilaku Pelayanan Pelanggan dapat dilihat dari berbagai sumber mengenai Perilaku Wajib seorang Frontliner.
Frontliner Perusahaan Anda harus diberdayakan dalam mengambil Tindakan Pelayanan Keluhan Pelanggan khususnya, sehingga dapat terselesaikan dengan Cepat dan Akurat. Pelanggan perlu dijelaskan dengan siapa mereka akan berhubungan mengenai Keluhan tersebut dan harus diberikan pengertian Berapa Lama Waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan Keluhannya. Dalam Manajemen Strategi, Kesederhanaan adalah Kunci Sukses, maka dalam Pelayanan Pelanggan pun Anda tidak perlu membolak-balik Pelanggan Anda dari satu meja ke meja lainnya.
Selesaikan segera setiap Masalah Keluhan Pelanggan tanpa harus mencari Kompensasi, Menunggu Negosiasi dan lainnya. Hubungi Pelanggan dalam Interval Waktu yang telah disepakati, sehingga permasalahan keluhan tidak bertele-tele. Penyelesaian Keluhan Pelanggan dilakukan Lebih Cepat untuk hasil Lebih Baik.
Merupakan tujuan penting dari keluhan pelanggan yaitu untuk mendapatkan solusi yang terbaik. Sebaiknya tawarkan solusi yang tidak akan merugikan kedua belah pihak. Jelaskan pula hal-hal detail mengenai solusi yang ditawarkan agar pelanggan bisa membuat keputusan yang baik.
Misalnya tawarkan untuk menukar barang, mengembalikan uang, atau memberi potongan harga yang sesuai. Jika kesalahan ada di pihak perusahaan, maka tidak ada salahnya menawarkan solusi dengen sedikit mengorbankan diri. Yang terpenting keluhan pelanggan bisa diatasi secara cepat.
Sekian penjelasan tentang artikel tentang Menangani Keluhan Pelanggan dengan Baik dari Kami. Semoga Anda dapat memahami apa yang diinginkan oleh Pelanggan Anda dan juga cepat tanggap dalam menangani keluhan Pelanggan.
Silahkan coba demo Software Minimarket dan software toko, atau software restoran terlebih dahulu sebelum membeli. Jika ada pertanyaan yang kurang jelas bisa hubungi admin software-id.com via phone: 081234540765 / 082133038180 atau via e-mail: admin@software-id.com. Layanan customer service Kami tersedia di Live Chatting, Yahoo Messenger, dan BBM.
softwareid | |
Aplikasi kasir berbasis online, dengan biaya langganan 100rb/bln, coba demo aplikasi kasir
aplikasi desktop bisa di download dari download sid retail ae
admin@software-id.com